“Динамика колл-центра полностью повторяет динамику всего банка. Сейчас банк находится в процессе приватизации и его цели на ближайшие годы сильно меняются (роль банка становится более активной - требования к прибыльности и конкурентоспособности банка возрастают). Также банк недавно покинули ключевые топ-менеджеры и их позиции заняли сотрудники без управленческого опыта. Всё то же самое происходит и в колл-центре. Меняется функция колл-центра - с пассивной (обработка обращений) на активную (продажа продуктов банка). Из колл-центра также ушли сотрудники и некоторые руководящие позиции занимают сотрудники без соответствующего опыта. Таким образом, команда колл-центра оказалась в ситуации, когда нужно полностью менять подход в работе и ставить новые цели (становиться продающим подразделением). Но при этом никто не знает, как эти изменения осуществить, так как в банке и колл-центре нет специалистов с такими компетенциями и опытом, а внешняя экспертиза не привлекается. К тому же специфика работы и перегрузка операционными задачами способствует “заморозке” чувств и делает невозможным проявление какой-либо активности, в том числе и самостоятельности.”